CRM hoạt động như thế nào? (P3)
CRM hoạt động như thế nào? (P3)
Hello anh em. Chào mừng anh em quay trở lại với phần cuối của chuỗi bài viết về nghiệp vụ CRM. Vẫn như thường lệ, mình là Thịnh và anh em đang đọc blog Thinhnotes.com.
Tiếp tục phần 1 và phần 2 bài viết về CRM, phần 3 này mình sẽ tiếp tục với 4 nội dung sau:
- Quản lý khách hàng
- Quản lý sản phẩm
- Quản lý giá bán
- Customer Journey đối với Sales
Cũng giống 2 phần trước thì mình chắc chắn phải điểm lại mục lục cho anh em đỡ hoang mang 
1. Marketing làm gì?
1.1. Quản lý Campaign
1.2. Quản lý Marketing List
1.3. Quản lý Segment
1.4. Quản lý Promotion
1.5. Quản lý Lead
a) Lead là gì
b) Customer Journey đối với Marketing
c) Lead Scoring Model
2. Sales làm gì?
2.1. Quản lý Opportunity
2.2. Quản lý Quote
2.3. Quản lý Sales Order
2.4. Quản lý Invoice
Tiếp tục với phần 2.5, Quản lý khách hàng.
Nội dung [Hide]
- 2.5. Quản lý khách hàng
- 2.6. Quản lý sản phẩm
- 2.7. Quản lý giá bán (Price List)
- 2.8. Customer Journey đối với Sales
- TÓM TẮT
- KẾT BÀI
2.5. Quản lý khách hàng
Đầu tiên, bán hàng thì chắc chắn phải có khách hàng. Bán cho ông nào, bà nào đúng không?
Đối tượng khách hàng thường sẽ được chia làm 2 loại: Account và Contact. Hiểu nôm na thì Account là khách hàng công ty, đại diện 1 tập thể. Còn Contact là khách hàng cá nhân, đại diện 1 người hoặc là người liên hệ của một công ty nào đó.
Một Account có thể có nhiều Contact.
Một Contact chỉ thuộc 1 Account mà thôi. (Do 1 ông thì 1 lúc chỉ làm ở 1 công ty thôi. Nếu rõ ràng hơn, thì 1 ông 1 lúc chỉ được đại diện mua hàng cho 1 công ty thôi).
Quay trở lại với ví dụ bà Hai bán kem. Một ngày đẹp trời, bà Hai bả nhận được 1 cuộc điện thoại từ ông Sáu Quỡn hàng xóm, hỏi mua 2 hộp kem ký, mua về cho con ổng ăn. Thì lúc này bà Hai bả sẽ chui vô hệ thống CRM, bả tạo 1 contact là Sáu Quỡn.
Sang ngày hôm sau, bả cũng nhận được 1 cuộc điện từ ông Sáu Quỡn. Có điều lần này ổng đặt tới 200 hộp kem ký luôn. Mà là ổng đặt cho công ty ổng, là công ty bán thuốc xịt rụng lông nách ở trên. Nếu anh em là bà Hai, thì anh em sẽ dùng lại Contact Sáu Quỡn ở trên, hay tạo mới 1 Account?
CRM phân chia rất rõ ràng, khách doanh nghiệp là khách doanh nghiệp, khách lẻ là khách lẻ. Lúc này best practice là bà Hai bả lên CRM, bả tạo 1 Account mang tên: “Công ty TNHH một thành viên Thuốc xịt rụng lông nách”. Rồi chèn ông Sáu Quỡn vô danh sách Contact của Account này.
Ngoài chuyện phân biệt rõ Account và Contact, anh em cũng cần để ý đến chuyện Account Hierarchy nữa. Tức là ông nào là con của ông nào, ông nào là cha của ông nào.
Các dự án mình làm thì chưa cần đến việc phân loại này, nhưng mình thấy các dự án khác anh em cũng configure cái này nhiều. Cái này configure kỹ để sau này phục vụ báo cáo là chủ yếu và khi tích hợp qua ERP để làm Invoice thì cũng để phân biệt rõ công ty nào mua hàng, công ty nào trả tiền.
2.6. Quản lý sản phẩm
Tiếp theo sẽ là mục quản lý các sản phẩm. Như mình nói ở mục Sales Order thì sản phẩm cần lấy thông tin hàng tồn kho từ ERP.
Thông tin này có thể là được update ngay trên Master Data định kỳ theo một khoảng thời gian. Hoặc chỉ cần chức năng check on-hand (kiểm tồn kho) ngay từ các transaction. Tức là lúc làm Opportunity, làm Quote hay làm Order thì mới cần check để lấy dữ liệu từ ERP về.
Đó là chuyện tích hợp từ ERP qua. Còn về nội bộ CRM, anh em cần phải quản lý được các danh mục sản phẩm của mình. Thế nào là Product Family, Product Hierarchy như thế nào, cấu trúc các danh mục sản phẩm ra sao. Thông tin nào cần thiết phải được ghi nhận trên Master Data, thông tin nào chỉ cần ghi nhận từ Transaction Data là đủ.
Ngoài ra các sản phẩm thường sẽ không đứng 1 mình, cô đơn lẻ loi lắm. Nó có thể được tạo thành các Bundle – 1 nhóm gồm nhiều sản phẩm liên quan. Hoặc 1 bộ Kit – 1 nhóm gồm nhiều sản phẩm bổ trợ cho nhau.
Ví dụ 1 sản phẩm anh em sẽ tạo là: “Tour du lịch Cambodia 4D3N”. Nó có thể được bỏ vô 1 cái Bundle với tên gọi: “Cambodia Tour”, cùng với 2 sản phẩm liên quan là: “Tour ngắm plankton 30 phút” hoặc “Tour thăm cao nguyên Bokor”.
Còn về Kit, 1 sản phẩm “Áo thi đấu Chelsea” sẽ đi kèm với bộ Kit “Chelsea 2018” cùng với 2 sản phẩm “Quần thi đấu Chelsea” và “Vớ thi đấu Chelsea”.
Chưa dừng lại ở đó, CRM còn nguy hiểm hơn bằng việc hỗ trợ anh em Up Selling, Cross Selling, Accessory và cả Substitute.
Sản phẩm nào là Up Selling của sản phẩm nào, sản phẩm nào là Cross Selling của sản phẩm nào. Tương tự với Accessory, cái nào là phụ kiện của cái nào thường được bán kèm. Và cả sản phẩm thay thế Substitute, nếu không thích kem socola của Wall’s thì còn có kem socola của Vinamilk.
Cross Selling và Up Selling (Nguồn: AgileCRM.com)
Khi anh em quy định những thứ này cho hệ thống hiểu, lần sau khi làm giao dịch trên CRM, hệ thống sẽ tự động suggest cho anh em Sales. Để từ đó bộ phận Sales sẽ có nhiều phương án bán hàng hơn cho khách hàng.
2.7. Quản lý giá bán (Price List)
Về quản lý giá bán, CRM sẽ hỗ trợ các bảng giá để quản lý giá sản phẩm, vào từng thời điểm và từng mục đích khác nhau. Gọi là Price List.
Price List bao gồm những thông tin cơ bản sau:
- Thời hạn áp dụng: trong khoảng thời gian nào, bán xuyên suốt năm, hay chỉ áp dụng trong dịp lễ Nô-en, hay chỉ để giám giá mùa Tết.
- Tiền tệ: 1 bảng giá chỉ áp dụng 1 loại tiền tệ duy nhất. Không thể nào bảng giá vừa bán Đô Mỹ vừa bán Đô Sin được.
- Context: quy định bảng giá này phục vụ cho việc bán hàng, hay mua hàng từ Vendor hay chỉ là bảng giá quản lý giá COGS.
- Sản phẩm: cái này quan trọng nhất, bảng giá này gồm những sản phẩm gì, giá cả ra sao.
Nói về quản lý giá cả thì cũng không gì nhiều, nhưng có 1 chỗ khá rắc rối anh em cần nắm và tìm hiểu trước, đó là phần phương pháp tính giá. Các dự án mình làm thì cách tính giá của khách hàng cũng đơn giản, bảng giá nói giá bao nhiêu thì bán bấy nhiêu thôi.
Tuy nhiên có 1 số khách hàng thì họ có phương pháp tính giá rất “thần thánh”. Nào là tính giá theo mức phần trăm giảm giá, rồi giá tính luôn lời với vốn, giá chưa tính lời với vốn, nói chung CRM hỗ trợ rất nhiều phương pháp. Anh em cứ tìm hiểu thêm nhé.
Bên cạnh đó là các chương trình khuyến mãi. Nếu sản phẩm đó, vào thời điểm đó được áp dụng khuyến mãi, nó cũng sẽ được update từ ERP qua CRM luôn. Mà thường chức năng này được thực hiện trên từng Transaction Data chứ không ai đưa nó vào Master Data cả.
Ví dụ khi làm báo giá, mình sẽ check xem thử: đối với khách hàng này, sản phẩm này và số lượng này có được giảm giá không. Khi check, hệ thống ngay lúc đó mới chui vào ERP móc dữ liệu đã được tính toán, cập nhật lên CRM cho mình.
Từ đó nhân viên Sales chỉ việc gửi báo giá cho khách hàng thôi, không cần phải mở danh sách các mặt hàng khuyến mãi hay đi update thông tin từ đâu hết
2.8. Customer Journey đối với Sales
Ở phần cuối của module Sales, mình sẽ nói về 1 thứ, mà nó sẽ giúp anh em tóm lược lại từ đầu bài tới giờ. Đó là Customer Journey – Hành trình từ một người dưng xa lạ trở thành một khách hàng của mình
Toàn bộ những gì mình trình bày từ đầu bài tới giờ, đều là Customer Journey. Hay nói cách khác, CRM giúp ghi nhận lại toàn bộ hành vi của khách hàng, từ lúc chưa mua hàng, đến khi họ đã mua hàng của mình.
CRM giúp keep track được toàn bộ các hoạt động, từ việc gửi email, mở mail mấy lần, đăng ký form mấy lần. Đến việc họ gọi cho mình bao nhiêu cuộc điện thoại, tham gia event được mấy lần. Hay họ từ chối báo giá mấy lần, cụ thể các lần đó ra sao. Bên khách hàng thì ai là người contact làm việc với mình, họ có thay đổi nhân sự không, hay xuyên suốt quá trình mua hàng vẫn là 1 người.
Những thông tin đó được CRM sắp xếp lại một cách khoa học, tạo thành 1 chặng hành trình của một đối tượng khách hàng cụ thể.
CRM sẽ giúp anh em “theo dõi” khách hàng 1 cách đầy đủ và “auto” nhất có thể. Hoàn toàn không gây ra bất kỳ bad experience nào cho khách hàng (nguồn ảnh: marketoonist.com)
Liên quan tới Customer Journey, một trong những thước đo được BOD quan tâm nhất khi làm CRM đó là: tỉ lệ Lead tạo ra đơn hàng thực tế là bao nhiêu phần trăm?
Một khi câu hỏi này được trả lời một cách rõ ràng, hiệu quả công việc của Marketing và Sales sẽ được sáng tỏ. CRM sẽ giúp chuyển hóa điều này bằng những con số thực tế!
TÓM TẮT
- Quản lý khách hàng: phân biệt rõ Account (khách doanh nghiệp) và Contact (khách lẻ hoặc người liên hệ của doanh nghiệp).
- Quản lý sản phẩm: danh mục sản phẩm và phân loại sản phẩm là 2 thứ quan trọng nhất. Ngoài ra cần phải tích hợp từ ERP để kiểm tồn kho (nếu có).
- Quản lý giá bán: anh em cần chú ý đến các phương pháp tính giá, ngoài ra còn phải tích hợp được mức discount từ ERP (nếu có).
- Customer Journey: CRM ghi nhận lại toàn bộ các hoạt động của khách hàng. Nhưng để các data này thực sự có giá trị, BA cần phải chuyển hóa nó thành các report thật sự value với BOD. Nội dung này mình sẽ nói ở 1 bài khác nhé.
KẾT BÀI
Những gì mình chia sẻ qua 3 bài về CRM này, phần nhiều anh em sẽ hình dung tới một doanh nghiệp sản xuất B2B nhiều hơn. Mỗi loại doanh nghiệp sẽ có cách làm Marketing và cách làm Sales khác nhau.
Du lịch họ làm như thế nào, sản xuất nông sản làm như thế nào, tài chính, bảo hiểm, ngân hàng họ làm ra sao, vâng vâng và mây mây. Cũng là CRM, nhưng cách áp dụng vô mỗi loại hình doanh nghiệp thì rất nhiều.
Do đó những gì mình chia sẻ mang tính chất tham khảo cho một số mô hình doanh nghiệp nào đó, không phải tuyệt đối toàn bộ.
Hi vọng anh em đọc bài này sẽ nắm được những gì cơ bản nhất của Marketing và Sales. Từ đó lấy technology, lấy software (dù sẵn có hay tự build) hoặc thậm chí là lấy excel, áp một cách thật hiệu quả vào những hoạt động Sales & Marketing. Để khách hàng có cái gì đó automation hơn, hiệu quả hơn và tiết kiệm thời gian hơn!
That’s all! Hẹn gặp anh em ở những bài sau nhé! 
Nguồn: thinhnotes.com
