Rốt cuộc, CRM là gì?
Rốt cuộc, CRM là gì?
Hế lô a ji nô mô tô anh em. Mình đã trở lại với 1 bài viết khác, nguy hiểm và chém gió hơn xưa 
Bài này mình sẽ viết về CRM, một thứ rất phổ biến trong tất cả các ngành nghề nói chung và ngành phần mềm nói riêng.
Thật ra hồi xưa mình cũng chả hiểu CRM là gì hết. Mà hồi đó cũng chả có ai giải thích được cho mình hiểu CRM nó là cái vẹo gì cả.
Đến khi đi làm có dịp tiếp xúc thực tế thì mới biết được bản chất nó là gì. Bài này mình sẽ share góc nhìn cá nhân của mình về CRM, chủ yếu là cảm nhận của mình. Để qua đó anh em có thể hiểu hơn về nó, hiểu CRM thật sự nó là cái gì 
Okê, lét gô!!!
Nội dung [Hide]
- 1. CRM là Customer Relationship Management
- 2. Và ở đâu nó cũng… tồn tại
1. CRM là Customer Relationship Management
Giờ lên google search 1 phát là ra ngay: CRM tức là quản trị quan hệ khách hàng. Cái này thì ai cũng search được, nên mình không nói lại nữa. Để bắt đầu thì anh em đọc một đống ví dụ ngay sau đây.
Một shop bán hàng online, mỗi tháng họ có khoảng 150 đơn hàng. Đâu đó trong 150 đơn hàng này là có những khách hàng đã quay lại mua hàng của họ nhiều lần. Đó là dấu hiệu của CRM.
Cũng một shop bán giày đá banh khác. Khách đến mua cần được tư vấn về các loại giày đá banh.
Tư vấn xong, dù khách có mua hay không, shop này vẫn xin số điện thoại của khách ghé quán. Lần sau có thông tin hàng mới về hay khuyến mãi gì thì shop sẽ nhắn tin báo. Đó là CRM.
Hoặc lâu lâu Viettel nhắn tin chúc mừng sinh nhật anh em. Đó cũng là CRM.
Shopee gửi mail báo sắp tới là sinh nhật Shopee, mời anh em ghé nhà Shopee để… mua đồ giảm giá. Đó cũng là CRM.
Tự nhiên lâu lâu cái Mocha nó nhắn tin, kêu cài app Mocha dùng đi, tặng cho 50 phút nội mạng gọi miễn phí. Đó là CRM.
Hay chả hiểu sao tự nhiên mấy trung tâm Wall Street, ILA nó cứ hay gọi mình lên test tiếng Anh, tiếng Mã Lai gì đấy. Đó cũng là CRM.
Hoặc bữa mình có mua máy khoan trên Tiki, cái tợ nhiên lâu lâu lên lại Tiki thấy Tiki hỏi: “Bạn có hài lòng với sản phẩm máy khoan ABCXYZ đã mua? Bạn có thể để lại cảm nhận của mình được hôn?”
Hoặc hôm bữa mình thấy có shop bán quà lưu niệm tổ chức minigame “xếp-hình” trên facebook. Ham quá nhảy vào chơi, thế là được quà. Đó là CRM.
Mình có cài cái app MOMO vào điện thoại. Thấy suốt ngày MOMO thông báo hot deals, hết cái này khuyến mãi rồi tới cái kia giảm giá. Ngày nào cũng nhận được tin. Một ngày mà MOMO không nhắn tin cho mình thì chắc lạ lắm. Đó là CRM.
Hay đơn giản hơn. CRM là tất cả các hoạt động mình làm với khách hàng, để họ nhớ tới mình nhiều hơn.
Giống như anh em đi cua gái vậy. Phải thể hiện tốt thì chị em mới nhớ tới mình. Bán hàng cũng vậy. Đôi lúc bao nhiêu khách hàng mới không quan trọng bằng khách hàng cũ quay lại mua hàng bao nhiêu lần.
Một khi khách hàng đã nhận diện được mình, đã tin tưởng mình thì việc họ đến với mình để mua hàng thì nằm trong bàn tay. CRM là một khái niệm về các chiêu thức để làm được điều này.
Tuy nhiên, các anh em hiểu tới đây thôi thì chưa đủ. CRM nó còn 1 nửa vòng tròn trước đó nữa!
Cũng là ví dụ từ một shop online khác.
Khi anh A ảnh mua sách từ FAHASA thì anh A trở thành khách hàng của FAHASA. Còn khi anh A chưa mua sách của FAHASA thì anh A ảnh là người dưng của FAHASA.
Cái đoạn sau khi anh A ảnh mua sách và trở thành khách hàng rồi, thì chuyện chăm sóc ảnh là điều đương nhiên.
NHƯNG,
Khi anh A ảnh đang là người dưng, không quen biết gì hết, mà đùng cái mình biến ảnh thành khách hàng của mình thì việc này cũng được gọi là CRM.
Nó là nửa vòng tròn thường bị hiểu thiếu về CRM.
CRM không chỉ quản lý các hoạt động giữa người bán và người mua (sau khi người mua đã mua hàng). Mà nó còn quản lý luôn các hoạt động giữa người bán và “người dưng”. Để sau một thời gian, “người dưng” đó trở thành khách hàng của mình.
Vậy chốt lại CRM là tổng hợp các cách, các hình thức, các kỹ xảo, các tuyệt chiêu, các best practice để: Biến một người dưng mua hàng của mình, trở thành khách hàng của mình, khiến họ nhớ tới mình và quay lại, tiếp tục mua hàng của mình lần thứ 2, thứ 3 và lần thứ “n”.
Khái niệm nó là vậy, còn đưa vào áp dụng thì CRM nó tồn tại chủ yếu ở 3 hoạt động rõ rệt là: Marketing – Sales – Customer Service.
Mình có một ví dụ cơ bản thường gặp nhất cho anh em. Ví dụ một shop bán hoa online.
Shop bán hoa này vừa rồi mới mua 1500 data khách hàng từ công ty bảo hiểm, từ Mobiphone, hoặc từ một tổ chức, trường học nào đó.
Sắp tới mùa 8/3, họ sẽ chia nhau ra alo cho anh em, giới thiệu sản phẩm rồi tư vấn quà tặng vợ, tặng mẹ, tặng bà ngoại. Hoa này thì ý nghĩa gì, hoa kia ý nghĩa gì, hoa này mua trước bao ngày, hoa kia thì phải bỏ hộp giấy, vâng vâng và mây mây.
Từ 1500 người dưng, sau khi gọi xong họ xác định được có khoảng 850 người có vẻ hứng thú về việc tặng hoa mùa 8/3 (có vẻ thôi nhé anh em). Đây là hoạt động Marketing.
Trong 850 người này, đội Sales của shop sẽ bắn 850 cái email về các câu chuyện ý nghĩa về việc tặng hoa cho người phụ nữ. Rồi là đang có hot deal giảm giá, mua trước ngày 8/3 khoảng 365 ngày thì được giảm giá 69%, ví dụ vậy. Rồi là chương trình đóng gói sẵn, tặng quà tận nơi cho đối tượng, rồi giúp khách hàng viết những câu chúc hoành tráng nhất chẳng hạn. Đây là hoạt động Sales.
Các hoạt động này chứ dàn trải theo từng tuần, từng ngày. Trong 850 người có vẻ hứng thú, shop xác định được có khoảng 600 người đăng ký nhận tư vấn từ shop.
Rồi từ 600 người, xuống còn 400 người đặt hàng online, 50 người yêu cầu gửi báo giá. Trước 8/3 khoảng 2 ngày, shop tổng kết họ nhận được 378 đơn hàng từ 1500 data ban đầu. Đem về doanh thu hơn 89 chai bia sau hơn 1 tháng kick-off chiến dịch.
Sau khi thu về 89 triệu từ chiến dịch, shop bắt đầu tăng cường các hoạt động bên lề cho 378 người khách đã mua hàng này.
Nào là gửi bản tin cách chăm sóc cây, hoa tại bàn làm việc, tại nhà. Rồi chọn hoa tặng người yêu sao cho phù hợp. Rồi thì tặng hoa không nhất thiết chờ 8/3 hay valentine. Rồi ý nghĩa các loài hoa. Lâu lâu tổ chức game tri ân khách hàng, tặng 10 tấm vé may mắn lên Đà Lạt nghỉ dưỡng tại Resort vườn hoa nhiệt đới trong 3 ngày 2 đêm.
Đối với những khách đã mua hàng, hoa mua về có vấn đề gì thì shop hỗ trợ chăm sóc, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại nhiệt tình. Shop còn có chính sách đền bù nếu hoa bị dập trong quá trình vận chuyển nữa.
Nhờ đó, cứ khách này giới thiệu khách khác. 378 người khách cũ đã giới thiệu được cho hơn 150 người khác, mua hoa, và trở thành khách hàng thân thiết của cửa hàng. Đó là hoạt động Customer Service.
Tức là shop này đã dùng CRM, để biến 1500 người dưng thành 378 người khách hàng. Rồi từ 378 người khách này, họ giới thiệu cho hơn 150 người khách khác. Đó là sức mạnh của CRM.
Rõ ràng là nếu áp dụng thành công, phù hợp với đối tượng khách hàng, phù hợp với sản phẩm và xu hướng thị trường thì CRM là một thứ không thể thiếu đối với các doanh nghiệp.
Để hình dung rõ nhất về hoạt động CRM, anh em cứ tưởng tượng nó như 1 cái phễu (sales funnel) như hình dưới đây.
Về cơ bản, Sales Funnel sẽ như thế này (Hình chôm từ pushalert.co)
Như hình trên, stage đầu tiên (discovery) sẽ lấy thông tin “người dưng” từ các Social Media, Website,… Rồi tương tác với họ, rồi bán hàng, rồi theo dõi và chăm sóc khách hàng.
Các stage không nhất thiết phải như vậy.
Nó hoàn toàn có thể linh động thay đổi. Thay đổi tên cho tới cách thức vận hành, tùy vào mục đích sử dụng của mình 
2. Và ở đâu nó cũng… tồn tại
Bản chất của CRM nó tồn tại xung quanh chúng ta.
Trong cuộc sống thì ai chả cần duy trì mối quan hệ. Tạo dựng mối quan hệ đã khó, duy trì nó còn khó hơn. Bạn bè thì nhiều mà bạn thân được tầm mấy đứa.
Nói về hệ thống CRM, thì… cũng không có nhiều cái để nói lắm :)) Nó cũng apply i chang concept như mình chém gió bên trên. Tuy nhiên có một ý mình muốn chia sẻ thế này. Hệ thống CRM không phải là một cái gì đó ghê gớm lắm.
Đơn giản hệ thống CRM nó chỉ là một cái tool.
Mà tool thì có nhiều loại, nhiều cấp độ, nhiều tính năng, tùy level sử dụng. Nhưng quan trọng nhất vẫn là: sử dụng như thế nào mà thôi.
Tất cả các doanh nghiệp từ nhỏ tới lớn. Từ một cái shop online nhỏ xinh cho tới một công ty mấy nghìn nhân viên bự chà bá lửa thì họ vẫn-đều-đang-áp-dụng hệ thống CRM đấy thôi. Đó chính là Excel!
Họ vẫn đang lưu thông tin khách hàng của họ vào Excel hết cả thôi. Làm việc và cập nhật ngay trên này.
Kể cả những form mẫu, biểu mẫu trong quá trình bán hàng cũng làm bằng Excel hết. Tức là cả thế giới đều vẫn đang dùng hệ thống CRM, nhưng là mức sơ khởi, ở mức chỉ keep track được thông tin khách hàng thôi. Đó là Excel.
Sau này khi lượng khách hàng đông, Excel không đáp ứng đủ khả năng. Thì họ mới tìm đến các công cụ khác, xịn hơn, nguy hiểm hơn để dùng.
Những công cụ này không những giúp lưu trữ thông tin, mà còn tự động hóa được. Tự động gửi mail, tự động nhận diện, phân loại khách hàng, tự động nhắc nhở Salesman.
Nói chung là tự động hết.
Các hệ thống tiên tiến ngày nay sẽ keep track hết toàn bộ các hoạt động của Salesman với khách hàng. Từ email, phone call, fax, appointment, cho tới các buổi cà phê ngoài giờ, các hoạt động khác với khách hàng như chạy bộ, cầu lông, tennis, đi hội thảo, abc, xyz.
Đều được các hệ thống CRM này lưu trữ lại hết, tự động hoặc thủ công, thì tùy vào tính năng của hệ thống.
Đó là bối cảnh IT, và dưới góc nhìn của BA. Nhưng nếu nhìn qua lăng kính đời sống hằng ngày của anh em mình thì sao?
CRM là Customer Relationship Management. Cái vế chính của khái niệm này là cụm: Relationship Management.
Như mình nói ở trên thì mối quan hệ là một thứ rất quan trọng. Không chỉ có thời này mới quan trọng, mà trước giờ nó cũng đã rất quan trọng rồi. Buôn có bạn, bán có phường mà.
Thiệt ra thì anh em mình vẫn luôn làm hoạt động CRM mỗi ngày đó thôi.
Lâu lâu lên facebook kiếm mấy đứa lâu ngày không nói chuyện, ping nó hỏi thăm vài câu. Hoặc lâu lâu ngồi lọc lại danh sách friend trên facebook. Hoặc lâu lâu rủ mấy thằng bạn ra cà phê ngồi chém gió (cái này chắc thường xuyên chứ không có lâu 
). Mấy cái này chính xác là relationship management.
Mình thiết nghĩ, hiểu vầy cho gần gũi, cho đơn giản, nhưng nhận diện được cốt lõi vấn đề. Rồi áp nó vào công việc, vào dự án sao cho hiệu quả.
Liên quan tới CRM, giờ có thể anh em sẽ bắt gặp một số khái niệm mới như CEM (Customer Engagement Management) hoặc xRM (whatever Relationship Management).
Về bản chất thì cũng như nhau, nhưng mỗi khái niệm sẽ có một bối cảnh và mục đích sử dụng riêng.
Thường nói về CRM thì anh em sẽ hay nghe tới mấy ông lớn như Salesforce, Zoho, Dynamics 365 hay Oracle CRM. Nhưng hệ thống thì cũng chỉ là hệ thống. Con người vận hành hiệu quả thì hệ thống phát huy tác dụng. Và ngược lại
Bài này mình chia sẻ góc nhìn của mình về CRM, về khái niệm và các hoạt động CRM. Hi vọng anh em sẽ thấy bài này dễ hiểu và thực tế. Có gì cần trao đổi thêm thì anh em cứ còm men phía dưới nhé.
Hẹn gặp anh em ở các bài sau. Bái bai!!!
Nguồn: thinhnotes.com
